“Qualidade é uma idéia cujo tempo chegou.”

Sallis

 

Objetivos

Compreender o conceito de qualidade.

Conhecer o processo de evolução da qualidade.

Compreender os princípios da gestão de qualidade de alimentos.

 

 

 Qualidade

A metodologia utilizada é o planejamento estratégico onde todos na empresa

são “agentes da qualidade”.

 

O conceito de qualidade já é bastante antigo. Houve uma evolução ao longo do

tempo na visão e no conceito de qualidade. No início a qualidade era vista sob

a ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de medição, tentava-se

alcançar a uniformidade do produto; num outro momento, buscava-se através

de instrumentos e técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da

qualidade; na etapa seguinte, a qualidade está mais preocupada com a sua

própria garantia.

 

Atualmente, o controle da qualidade é voltado para o gerenciamento

estratégico da qualidade no qual a preocupação maior é poder concorrer no

mercado, buscando tanto satisfazer as necessidades do cliente como a do

próprio mercado.

 

Existem diversas definições para qualidade, o que torna impossível um conceito

definitivo para a ideia do que é realmente qualidade.

 

A qualidade tem definições diferenciadas de grupos para grupos. A percepção

de qualidade das pessoas varia em relação aos produtos ou serviços, em

função de suas necessidades, experiências e expectativas.

 

 

 

Todos tentam definir qualidade, mas sempre há algo a acrescentar nessa

definição. Todos concordam em uma coisa: a qualidade deve satisfazer as

necessidades e superar as expectativas do cliente.

De qualquer forma o cliente tem que estar satisfeito com aquilo que ele

adquiriu a ponto de repetir a aquisição.

 

O nível de qualidade que se deseja alcançar com um produto necessita estar

de acordo com o mercado que se busca. Um produto com qualidade significa

que ele deve mostrar um desempenho que reúna: durabilidade, confiabilidade,

precisão, facilidade de operação e manutenção.

A qualidade, no produto, ou na prestação de serviços, se obtém com pessoas

preparadas, processos controlados e matérias-primas adequadas.

 

A garantia da qualidade se baseia no planejamento e na sistematização

dos processos. Ela estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil

acesso. O que se deseja na empresa é o zero defeito. Esse espírito precisa ser

incorporado na forma de agir e pensar de todos na empresa. Não se pode

esquecer também da preocupação com o meio ambiente.

Tudo isso pode ser observado nas ISOs que são exigências dos clientes locais,

e principalmente dos internacionais.

A ISO 9001 – sistema de gestão da qualidade exige que haja na empresa um

sistema de gerenciamento de qualidade que envolva toda a empresa, desde

a alta direção até o colaborador cuja atividade seja mais simples dentro dessa

empresa.

Para o meio ambiente tem também uma norma – a ISO 14001, que define

um sistema de gestão ambiental.

 

 Trabalhando com qualidade

O domínio do conhecimento é fundamental. Não precisa ser uma enciclopédia

ambulante, mas entende-se por domínio do conhecimento o saber e

principalmente o saber pesquisar, saber buscar a informação e entendê-la.

Esse é o diferencial do profissional – estudar sempre, atualizar-se continuamente,

dominar técnicas de análise, etc.

 

 

Hoje não há lugar para amadores, seja qual for a atividade. Por mais que se

empregue tecnologia nos processos, sempre haverá pessoas por trás dessa

tecnologia.

 

Evolução da gestão da qualidade

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores

sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que

recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada

era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, que não apresentava

qualidade. Mas, defeitos na razão direta da intensidade da inspeção.

 

A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em

massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros

procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais,

no aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade

foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a década

de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em

vários outros países do mundo.

 

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com

W. A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um

grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada

na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração

dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico

de Processo (CEP).

 

Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action),

método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo

Deming da Qualidade.

 

Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente

destruído, precisando iniciar seu processo de reconstrução. W. E. Deming

foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para

proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico

de processo e sobre gestão da qualidade.

 

O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com

uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou

ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial.

 

 

O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das

empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades

do mercado, elas passaram a adotar um planejamento estratégico,

porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas.

 

A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações.

Variáveis informacionais, socioculturais e políticas passaram a ser

fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial.

Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição

necessária, mas não suficiente, se não estiver atrelado às novas técnicas de

gestão estratégica.

 

A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas,

econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam

um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem

também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade

nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas,

levando-se em consideração a sociedade competitiva atual.

 

A Gestão da Qualidade Total (GQT), como ficou conhecida essa nova filosofia

gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço

para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um

aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico,

passando a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os

aspectos de sua operação.

 

 

Gestão da qualidade total

Qualidade, como conceito, é um valor conhecido por todos, no entanto definido

de forma diversa por diferentes grupos ou camadas da sociedade – a

percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou

serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.

 

Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões

básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões

são: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.

Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço,

cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo tem, em si, dois focos:

custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente.

Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas ter o maior valor

pelo preço justo.

 

Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo

e quantidade que, por si só, demonstram a sua importância na produção

de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e segurança dos

clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na

prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal treinados,

inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem

produzir adequadamente.

 

 

A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido

restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais

amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente.

Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em

todas as organizações.

Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade

total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e

valores que têm de permear todas as pessoas e todos os processos de todas

as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

 

A gestão da qualidade total é uma opção para a reorientação gerencial das

organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente, trabalho em equipe

permeando toda a organização, decisões baseadas em fatos e dados, busca

constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua

capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem,

e buscando permanentemente a perfeição.

 

Por qualidade total entende-se que a qualidade não deve estar presente

somente no produto, mas em toda a empresa: nas pessoas, nos departamentos,

nos sistemas, na venda, no atendimento e na assistência pós-venda.